Actuellement, les call-center sont en pleine croissance et le marché est en effervescence. Se trouvant en plein cœur de la relation-client, ils concernent tous les secteurs d’activités. Zoom sur les bonnes techniques pour assurer lors d’une conversation dans un call-center.
Le processus à suivre au sein d’un centre d’émission d’appels
Diriger un appel ne s’effectue pas au hasard. Un schéma doit être parfaitement défini. Cette technique de travail relative à l’émission d’appelscontribue à l’optimisation de la communication au sein d’un call-center.
- Trucker Bluetooth Headset 5.0 with Microphone Noise Cancelling Wireless Phone Headset 22Hrs Talktime Mute Button for Cell Phones Laptop Office Home Online Class PC Call Center Skype
- Connexion Bluetooth 5.0 multipoint – Casque Bluetooth intégré – Puce Bluetooth 5.0 pour une transmission de signal rapide et stable. Facile à coupler avec 2 Bluetooth en même temps, le meilleur choix pour le travail téléphone et le privé
- Casque flexible anti-bruit Boom Mic Conambo pour conducteurs de camions – Pour les routes et les motards – Pour atténuer efficacement la conduite. Microphone col de cygne Boom toujours stable où vous le placez. Plus de productivité et plus de sécurité lors de la conduite.
- Fonction muet et de grandes touches Avec 4 grandes touches faciles à utiliser, vous pouvez répondre / rejeter / mettre en sourdine et lire de la musique. Le bouton muet peut activer Siri/Google Assistant, ce qui rend les appels mains libres encore plus agréables.
- Confort pour les deux oreilles. Les oreillettes pivotantes et le bandeau flexible aident l’utilisateur à trouver l’angle de port parfait. Le bras du microphone tourne à 270° et s’adapte ainsi aux deux oreilles. L’oreillette est fabriquée en cuir protéiné le plus récent, très doux et respirant.
- 22 heures d’autonomie mains libres Jusqu’à 22 heures de conversation ininterrompue et 120 heures de veille avec une seule charge h vous permet de vous connecter toute la journée. Conambo offre un total de 45 jours, une de 24 mois et un service client 100% satisfait..
La présentation est la première étape à effectuer. Il faut saluer avec politesse son interlocuteur, puis se présenter. Il faut par la suite parler brièvement de la société dont vous êtes le représentant. La prochaine phase consiste à identifier son interlocuteur. Le but est de s’assurer que la personne qui vous répond est votre véritable interlocutrice. De là, vous procédez à l’écoute du prospect.
Pour que le dialogue s’établisse bien, restez attentif à chaque réponse du correspondant. C’est un paramètre essentiel dans un call center. Chaque phrase que vous allez dire va influer sur le résultat final de l’appel. Les questions posées doivent également être pertinentes afin que l’interlocuteur comprenne bien ce que vous proposez. N’hésitez pas à reformuler la demande à chaque requête du prospect pour lui prouver que vous l’écoutez.
Lorsque vous aurez pris connaissance de tous les renseignements nécessaires, mettez en avant vos solutions. Vous validez ensuite votre réponse, tout en ayant une écoute active. Cela consiste à demander au client s’il désire ou a besoin d’autres choses. Il faut enfin éviter de raccrocher en premier lorsque vous, le téléconseiller est en communication avec un client.
Appel en call center, favoriser un discours d’excellente qualité
C’est la qualité du discours qui définit la relation entre le téléconseiller et son interlocuteur. Les termes doivent être bien prononcés et choisis. De plus, ils sont à accompagner d’une élocution chaleureuse. Parmi les mots privilégier se trouvent « solution », « merci », « restez en ligne », « un instant », « excusez-moi » ou « immédiatement ». En revanche, certains termes sont à éviter, voire prohiber, comme « Hein », « problème », « quoi », « essayez », « ne quittez pas » ou « attendez ».
Dans votre élocution, restez clair, précis et concis, en utilisant des mots adaptés à la conversation. La clé de la réussite pour une meilleure communication en call-center est le sourire. Il faut à tout prix qu’il se ressente par le biais de l’appel effectué. Cette astuce est utile dans la gestion d’une relation avec le client. Pour que votre voix soit souriante, entraînez-vous devant votre miroir en faisant monter ou descendre le ton de votre voix. Au travail, restez pour chaque appel dynamique et réactif. Dans le cas d’une mise en attente du client, restez courtois et poli en lui disant par exemple « un instant merci ». Il vous sera plus facile d’anticiper ses réponses avec l’expérience.
