Actuellement, les call-center sont en pleine croissance et le marché est en effervescence. Se trouvant en plein cœur de la relation-client, ils concernent tous les secteurs d’activités. Zoom sur les bonnes techniques pour assurer lors d’une conversation dans un call-center.
Le processus à suivre au sein d’un centre d’émission d’appels
Diriger un appel ne s’effectue pas au hasard. Un schéma doit être parfaitement défini. Cette technique de travail relative à l’émission d’appelscontribue à l’optimisation de la communication au sein d’un call-center.
La présentation est la première étape à effectuer. Il faut saluer avec politesse son interlocuteur, puis se présenter. Il faut par la suite parler brièvement de la société dont vous êtes le représentant. La prochaine phase consiste à identifier son interlocuteur. Le but est de s’assurer que la personne qui vous répond est votre véritable interlocutrice. De là, vous procédez à l’écoute du prospect.
Pour que le dialogue s’établisse bien, restez attentif à chaque réponse du correspondant. C’est un paramètre essentiel dans un call center. Chaque phrase que vous allez dire va influer sur le résultat final de l’appel. Les questions posées doivent également être pertinentes afin que l’interlocuteur comprenne bien ce que vous proposez. N’hésitez pas à reformuler la demande à chaque requête du prospect pour lui prouver que vous l’écoutez.
Lorsque vous aurez pris connaissance de tous les renseignements nécessaires, mettez en avant vos solutions. Vous validez ensuite votre réponse, tout en ayant une écoute active. Cela consiste à demander au client s’il désire ou a besoin d’autres choses. Il faut enfin éviter de raccrocher en premier lorsque vous, le téléconseiller est en communication avec un client.
Appel en call center, favoriser un discours d’excellente qualité
C’est la qualité du discours qui définit la relation entre le téléconseiller et son interlocuteur. Les termes doivent être bien prononcés et choisis. De plus, ils sont à accompagner d’une élocution chaleureuse. Parmi les mots privilégier se trouvent « solution », « merci », « restez en ligne », « un instant », « excusez-moi » ou « immédiatement ». En revanche, certains termes sont à éviter, voire prohiber, comme « Hein », « problème », « quoi », « essayez », « ne quittez pas » ou « attendez ».
Dans votre élocution, restez clair, précis et concis, en utilisant des mots adaptés à la conversation. La clé de la réussite pour une meilleure communication en call-center est le sourire. Il faut à tout prix qu’il se ressente par le biais de l’appel effectué. Cette astuce est utile dans la gestion d’une relation avec le client. Pour que votre voix soit souriante, entraînez-vous devant votre miroir en faisant monter ou descendre le ton de votre voix. Au travail, restez pour chaque appel dynamique et réactif. Dans le cas d’une mise en attente du client, restez courtois et poli en lui disant par exemple « un instant merci ». Il vous sera plus facile d’anticiper ses réponses avec l’expérience.
